数年如一日 以热情的服务迎接每一名来访者

——员工服务中心返聘员工张炜

　　张炜自原单位退休后于2018年加入中智北京员工服务中心，负责服务大厅接待工作，为努力使自己在短时间内熟悉工作环境和了解掌握业务流程，更好地为来访客户及雇员提供档案、社保、公积金等业务的前置咨询服务，她积极参加部门各类业务培训，凭借自身在服务行业的工作经验和不懈的多听、多看、多问、多记，现如今，她应对大厅的接待工作已经游刃有余。她待人谦和，服务暖心，时刻牢记接待人员的形象代表着公司的形象，以饱满的热情当好服务大厅的“守门人”。

　　早上8：30，距离服务大厅正式办公时间还有半小时，张炜已到岗位，开始对服务大厅各区域进行全面的消毒，随后打开“小智”机器人、打印机、自助机等设备，为新一天的工作做好准备。

　　服务大厅门前，张炜正耐心地为准备进入大厅的来访者进行测温、扫码的工作，她发现一位客户持提前准备好的健康宝截图准备进入大厅，遂上前仔细询问，客户逐渐产生抵触情绪，她耐心解释：“先生，疫情防控期间，按照相关要求，我们需要对每名来访人员进行登记，您特意来办事，我们也要对您的健康负责啊”。通过反复沟通、讲清防疫政策，最终获得了客户的理解和配合。口罩虽然遮住了她的面容，却切断不了她与来访者的沟通，掩盖不住她热情与专业的服务。

　　疫情期间，张炜坚守在服务大厅防疫前沿阵地，做好测温、查验两码工作，提醒来访员工和窗口人员带好口罩、落实“一米”安全距离，根据使用频率对设施进行消毒，确保安全的办公环境，让来访客户、雇员和工作人员吃下了“定心丸”。

　　“您好，需要办理什么业务？”

　　“您拿好号，到X号窗口等待办理。”

　　“这项业务可以使用自助服务设备，您就不需要排队等候了。”

　　“我们有这项业务的操作步骤，可以指导您完成。”

　　“马上帮您复印，请稍等。”

　　服务大厅接待岗身兼数职，是业务咨询员、分流引导员、自助辅导员、资料文印员，她忙碌在员工服务大厅的各个角落，为前来办事的客户及雇员提供全面咨询、主动引导服务,充分发挥接待岗“排头兵”作用。同时，在接待工作中，时常会遇到来访者的各种情绪问题，张炜始终礼貌服务、耐心服务，避免与其发生冲突。特别是在遇到有强烈负面情绪的来访者时，她会先听来访者发泄一下情绪，进行适当的安抚，待来访者平缓情绪后，再慢慢询问其所抱怨的事件详情，并为其解决问题提供帮助。

　　平凡的小事每天都在发生，默默无闻的日子同样绽放着耀眼的光芒。张炜微笑着迎接每一位来访者，耐心的倾听每一个诉求，认真的解决每一个问题，一次次重复的操作，一段段重复的回答。她做事稳重，负有责任心，凭借着亲切耐心的服务态度得到了来访客户及雇员的赞许，同时也赢得了领导和同事们的敬佩。

　　（中智北京公司党群工作部报道）